в моих полномочиях помогать даже в таких ситуациях и это входит в прямые обязанности. Уже не раз были случаи когда спасали людям жизни, но естественно никто не афишировал. По мне так вообще странно бабушке 10 минут твердить фразу "мы отвечаем только на вопросы по услугам связи" вместо того чтобы за 3 минуты решить все проблемы. Не забывайте про цели контактного центра про среднее время диалога, когда мы перешли на такой формат обслуживания от "телефонных роботов" всем стало комфортнее.
Тоже работаю в контактном центре, в таких случаях мы обязаны опросить человека, уточнить адрес и передать старшим/руководителю, а вот они уже связываются с соц службами и тд. Подобное отношение к клиентам только поощряется и в прослушке звонок получает максимальную оценку + бонусы. Автор, а не пора задуматься Вам о смене работы? В такие места изначально устраиваются помогать людям, а не телефонным роботом.
надеюсь никогда не узнаете как это потерять всех близких людей. Мозг перестаёт адекватно реагировать на мир, можешь и номер скорой не вспомнить и набираешь по телефонной книге (номер кц записан на сим изначально), ведь не сложно передать той же соц службе адрес бабушки, займёт минуту времени, зато спасёт чью-то жизнь. Обидно за автора и подобные запреты в других компаниях.