только в том случае если супервайзер и старший специалист это разные вещи. А для конфликтных клиентов есть свой отдел и супервайзер не должен разговаривать с клиентами, у него другие обязанности. Если же старший принимает звонки, значит проблема с персоналом и менеджер по планированию зря получает зп
я представляю принцип работы КЦ(если речь идет о входящей линии) и принцип везде 1 и тот-же, а именно выдержать sl и эффективность, именно поэтому я понимаю, что старший может сидеть на линии но в каких-то крайних случаях. И поэтому мне не ясна позиция автора о том, что звучит какбудто он постоянно там сидит.